사람들의 목소리에 귀를 기울여 그 경험을 더 큰 가능성으로 키워가는 신영석 매니저의 담백한 인터뷰

저는 고객의 피드백이 단순히 처리로 끝나는 것이 아니라, 제품의 가치로 연결될 수 있도록 돕는 중간다리로서의 역할을 맡고 있습니다.

Dentbird Solutions에서 특히 중점을 두고 있는 업무는 고객의 사용 경험 전반을 관찰하고 그 속에서 개선점을 발굴해 제품 개선으로 이어지게 하는 것이에요. 단순히 문제를 해결하는 데서 그치지 않고 고객이 제품을 통해 진짜 성과를 얻을 수 있도록 지원하는 것, 바로 ‘고객 성공(Customer Success)’ 이라는 가치관 아래 그 목표에 도달하는 데 집중하고 있습니다.

Dentbird Solutions는 AI 기반의 디지털 치과 보철물 디자인이라는 새로운 영역을 개척해 나가고 있는 만큼 고객의 반응과 경험 하나하나가 곧 제품의 방향성과 직결됩니다.

그래서 이마고웍스에서의 CS/CX 업무는 단순히 사용법을 안내하거나 오류를 해결하는 차원을 넘어 고객의 목소리를 바탕으로 제품을 함께 만들어가는 ‘공동 창작자’ 의 역할이라고 생각해요. 고객 경험을 제품의 성장으로 연결하는 과정이 바로 CS/CX가 이마고웍스에서 가지는 특별한 의미입니다.

제가 매일 업무 속에서 지키고자 하는 원칙은 신속함, 정확성 그리고 고객 관점입니다. 빠르고 정확하게 문제를 해결하는 것은 기본이고, 무엇보다도 고객이 ‘이 제품을 통해 어떤 목표를 이루고 싶은가, 어떤 불편을 해소하려 하는가’ 를 항상 염두에 두며 대응하려 합니다.

이 관점을 갖고 업무를 하다 보니 단순히 문제를 해결하는 것을 넘어 고객의 경험을 더 깊이 이해할 수 있었어요. 또 그 과정에서 얻은 인사이트를 제품 개발팀과 공유하며 실제 개선으로 연결할 수 있었고, 결국 고객의 성공 경험을 함께 만들어가는 중요한 기반이 되었다고 생각합니다.

고객의 피드백은 대부분 '문제' 의 형태로 전달되지만 그 안에는 늘 기대, 목표 그리고 이유가 담겨 있습니다. 저는 이 맥락을 해석해 고객이 원하는 이상적인 경험을 파악하고 단순한 문제 해결을 넘어 전체적인 사용자 경험을 개선할 수 있는 방향에 집중하고 있습니다.

예를 들어 고객은 기능적으로 불편함을 겪으셨을 수도 있지만 더 근본적으로는 고객이 기대하는 흐름이나 목표와 맞지 않았기 때문에 불편으로 드러났을 수도 있습니다. 그래서 피드백을 단순한 불만으로 보지 않고, ‘이 고객은 어떤 경험을 원했을까?’ 라는 질문을 통해 CX 설계에 반영하려고 합니다.

우리가 제공하는 가치도 물론 중요하지만, 고객의 입장에서 실제로 체감되는 가치야말로 진정한 의미가 있다고 생각하거든요.

고객 피드백은 단순히 수집에 그치지 않고, CS팀 내에서 카테고리화와 우선순위화 과정을 거칩니다. 사용 편의성, 성능 안정성, 기능 확장과 같은 기준으로 분류한 뒤 단순히 요청 빈도가 높은 항목이 아니라 제품 전략과 연결될 수 있는 개선안으로 도출하려고 해요.

이 과정을 통해 고객의 목소리가 단순한 의견이 아닌 분석 데이터와 제안으로 정리되고, 나아가 실제 제품 로드맵에 유의미하게 반영될 수 있도록 운영하고 있습니다.

고객의 피드백이 기획에 반영되고 개발 과정을 거쳐 개선된 기능으로 출시된 뒤 다시 영업·마케팅을 통해 고객에게 전달되는 흐름을 볼 때 큰 보람을 느낍니다. 이 과정은 단순히 한 부서의 결과물이 아니라 여러 부서가 함께 만들어낸 변화라고 생각해요.

고객의 목소리가 회사 안에서 하나의 흐름으로 이어져 실제 개선과 성과로 돌아가는 순간을 경험할 때 부서 간 협업의 진짜 시너지와 가치를 체감합니다.

저는 단순히 ‘문제 발생 횟수’를 세는 것에 그치지 않고, 문제의 맥락과 사용자 유형까지 함께 분석합니다.

예를 들어 같은 기능에서 나온 피드백이라도 신규 사용자가 겪는 어려움인지, 숙련 사용자가 불편을 느낀 지점인지에 따라 대응 방식이 달라져요. 신규 사용자들이 공통적으로 겪는 어려움이라면 교육 콘텐츠나 가이드를 통해 빠르게 해결할 수 있고, 반대로 숙련 사용자의 피드백이라면 제품 개선안으로 제안하는 것이 더 적절하지요. 

이처럼 피드백의 맥락을 구분해서 대응해야 CS 데이터가 실제로 제품 개선과 영업 전략으로 이어질 수 있다고 생각합니다.

고객이 전달한 문제 피드백을 접수하는 데에서 그치지 않고 원인을 분석해 내부 개선안으로 구체화했을 때 가장 보람을 느꼈습니다. 이 과정에서 제품에 대한 이해도가 깊어졌고 개발을 비롯한 여러 직무의 동료들과 협업하며 실제 개선 방향을 만들어갈 수 있었어요.

단순히 문제를 처리하는 것이 아니라 고객이 원하는 방향의 실질적인 변화를 제안할 수 있었다는 점에서 큰 성취감을 얻었습니다.

업무 과정에서 가장 큰 도전은 고객의 언어와 개발팀의 언어를 연결하는 일이었습니다. 고객이 사용하는 표현과 개발팀이 이해하는 기술적 언어가 다르기 때문에 같은 문제라도 서로 다르게 받아들여지는 경우가 발생했어요.

이를 극복하기 위해 저는 실제 사례와 사용 맥락을 구체적으로 정리해 개발팀이 고객이 겪는 문제의 본질을 쉽게 이해할 수 있도록 전달했습니다. 이 과정을 통해 저 역시 제품에 대한 이해도를 한층 높일 수 있었고 문제 해결을 넘어 고객이 원하는 방향에 맞춘 실질적인 개선을 제안할 수 있었지요.

처음에는 어렵고 막막했지만 고객과 개발팀 사이의 간극을 좁히려는 노력을 꾸준히 이어가면서 고객과 개발팀을 잇는 공통의 언어가 생겼습니다. 그 덕분에 지금은 협업도 훨씬 원활해졌다고 느껴요.

저희 Customer Success Team은 ‘함께 고민하는 팀’ 이라고 표현하고 싶습니다.

혼자 해결하려 하기보다는 적극적으로 의견을 나누고 함께 답을 찾아가는 분위기가 자리 잡혀 있어요. 특히 팀원 모두가 제품에 깊이 몰입해 있어 단순히 고객 문의에 응대하는 차원을 넘어 제품의 완성도를 높이는 데 기여하고 있습니다.

이 덕분에 고객 대응의 질도 높아지고 내부적으로도 더 단단하게 성장하는 선순환이 이뤄지고 있어요.

앞으로 꼭 이루고 싶은 목표는 Customer Success Team의 도움이 없어도 사용자가 Dentbird Solutions를 원활하고 만족스럽게 사용할 수 있는 환경을 구축하는 것입니다. 이는 곧 고객의 여정을 더 능동적이고 자율적인 경험으로 만들어주는 것이기도 해요.

이를 위해 셀프 가이드 시스템을 고도화하고 케이스별 맞춤형 지원 콘텐츠를 제공하는 등 다양한 방면에서 준비하고 있습니다. 궁극적으로는 고객이 스스로 제품의 가치를 발견하고 주도적으로 성공에 도달할 수 있는 구조를 만드는 것이 저희 팀의 방향입니다.